Une relation-clients pour augmenter l' expérience clients.
Your Own Net améliore son expérience clients des logiciels libres avec tous les services inclus.
L’expérience client est un travail qui se construit chaque année. C'est aussi créer un «nouveau modèle» économique en disposant d’une réelle alternative aux solutions dîtes "propriétaires".
Your Own Net est une entreprise qui se concentre sur l'expérience-client afin de fidéliser les clients et d'offrir une expérience d'achat unique. Cela comprend l'importance de personnaliser la relation avec chaque client et mettre tout en oeuvre pour optimiser l'expérience clients aux travers des différents canaux existants( multicanaux).
Dans le monde du e-commerce et de la digitalisation, l'expérience-client est devenue un élément clé pour les entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence. Your Own Net a bien compris cette évolution et place le client au centre de sa stratégie marketing.
C'est reconnaître que chaque client a des attentes spécifiques et des besoins différents. C'est pourquoi Your Own Net collecte et analyse les données clients pour mieux les comprendre. C'est utiliser la voix du client pour recueillir les feedbacks et améliorer en continu l'expérience client. Your Own Net entretient la relation-client par des enquêtes régulières avec Limesurvey car c'est enrichir la relation client. Your Own Net collecte et analyse les données clients grâce à un CRM (gestion de la relation client).
Il y a plusieurs paramètres à prendre en compte pour mesurer l'expérience client.
Il y a des invariables qui sont des données que tout client observe. Il s'agit de l’achat, la livraison, l’utilisation, le SAV, le support qui sont à prendre en compte. Ces éléments déterminent à minima la première expérience client ainsi que le niveau atteint dans la relation-client. Cela concerne le parcours -client qui existe dans tout échange. Il faut aussi ajouter des données plus subtiles que sont les notions d’émetteur et de récepteur.
L’expérience-client souhaitée par l’entreprise versus celle vécue par le client, ne correspond pas à la même réalité très souvent. Il est important de connaître l’écart entre l’expérience délivrée par la marque et celle perçue par le client. Évidemment, c’est là que se trouvent des opportunités de progrès. Il est aussi nécessaire de prendre en compte la notion de parcours et de résultat.
L’expérience client n’est pas un résultat mais un parcours.
Pour Your Own Net, l'expérience client ne se limite pas à l'achat d'un produit ou d'un service. Cela englobe l'ensemble du parcours client depuis la recherche de renseignements jusqu'au service après-vente. Le parcours client est un élément clé car cela comprend l'importance d'optimiser chaque point de contact avec le client, quel que soit l'endroit et le temps.
C'est placer le client au centre de toute relation-client. Cette dernière est constituée d'une succession d’évènements ayant laissé une trace dans la mémoire de celui qui l’a vécue.
Il faut bien distinguer les liens indéfectibles entre l’expérience client et la relation client. L’expérience client se joue à chaque contact. C’est une exigence sur la durée qu’il faut avoir et c’est tous les jours. L'objectif est de créer une expérience cohérente et fluide, du premier contact avec le prospect, jusqu'à l'acte d'achat et au delà. L'amélioration de la relation client augmente par une meilleure connaissance de chaque client. C'est aussi leur donner les moyens d'exprimer leurs avis, leurs attentes, leurs demandes, leurs suggestions par les moyens digitaux disponibles. Your Own Net peut personnaliser la relation avec chaque client en leur offrant des expériences uniques.
Your Own Net a su s'adapter au contexte omnicanal en multipliant les points de contact avec les clients. C'est renforcer les liens par les réseaux sociaux, le chat en ligne, les courriels, le support. Your Own Net met aussi l'accent sur la satisfaction clients. C'est réaliser des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de l'expérience et identifier et analyser les remarques ou observations afin de les corriger rapidement.
Il faut bien comprendre qu’installer des services en ligne sur des serveurs est une chose. Cependant, il y a beaucoup d’autres aspects à prendre en compte. C’est d’assurer la sécurité, les mises à jour, les sauvegardes, le support. Sans négliger, le changement de serveurs qui sont régulièrement obsolètes, leur durée est de 3 ans maximum. A cela il faut ajouter un travail d’accueil. Les réponses aux questions de chacun(e) et aussi d’accompagner les nouveaux utilisateurs. Sans oublier les tâches administratives,juridiques incombant à toutes entreprises et qui consomment beaucoup de temps.
Le travail quotidien sur le clavier pour effectuer des tâches est à compléter. C’est construire des services en lesquels vous pouvez avoir confiance. Il est utile de comprendre que chaque client est unique tant dans ses besoins que dans son accompagnement. C’est surtout de vous donner les bons accès et les bonnes explications que vous cherchez. Augmenter les points de contacts permet de mieux fidéliser les clients surtout dans le e-commerce.
L’expérience technique en informatique est fondamentale pour la meilleure satisfaction des clients.
Le cloud est une réalité avec des serveurs. Sur notre blog nous avons écrit un article pour vous l’expliquer plus complètement. Vous trouverez le lien pour en savoir plus. Il est important que chaque client comprenne ce que Your Own Net offre. C'est permettre que chaque client accède à ce savoir qui est la base de tout échange.
Pour en savoir plus sur les serveurs.
https://blog.yourownnet.net/les-serveurs/
Les articles du blog permettent à nos clients de comprendre et d'accéder à une meilleure connaissance des éléments de l'informatique. Ce point est fondamental pour échanger et de pouvoir se comprendre en permettant une satisfaction client réelle. Your Own Net sait que que la satisfaction client est essentielle pour fidéliser et attirer de nouveaux clients à travers le bouche à oreille. L'expérience digitale est également une priorité pour Your Own Net.
Nous avons de nombreux serveurs physiques ainsi que des serveurs de stockage. ll faut y ajouter des sauvegardes réparties sur plusieurs sites géographiques. Cela permet que les données en cas d’incidents comme l’incendie, inondation, séisme et autres soient conservées. Nous travaillons ce point avec beaucoup d’attention. Il s’agit d’avoir un plan des risques et dangers dans une approche des sciences des cindyniques. Chaque client doit connaître ce que Your Own Net intègre dans ses offres et les différents domaines pris en compte.
Nous avons 3 règles pour gérer les serveurs.
- Avoir au moins 3 fournisseurs avec des règles de répartition précise.
- Chaque fournisseur doit être conforme aux normes européennes et françaises, avec une validation tous les 3 ans.
- Tous les 2 à 3 ans la structure de l’architecture est revue pour s’adapter aux évolutions technologiques inéluctables.
Plus le nombre de machines est élevé et plus la complexité est grande. Chaque machine a son propre système d’exploitation, qu’il faut tenir à jour, mettre à niveau, répondre aux incidents. Les serveurs abritent les logiciels. Ces derniers permettent de répondre aux fonctionnalités définies et permettent l’envoi de mails et tant d’autres. Ces logiciels sont monitorés. Il faut en permanence veiller sur leur activité et évidemment corriger au plus vite en cas d’anomalie. Ce qu’il faut comprendre de cette situation. C’est que derrière les logiciels, les machines virtuelles, les serveurs et l’infrastructure, il faut de l’humain. Un point clé étant autant quantitatif que qualitatif. Il faut de la compétence, de la disponibilité, du savoir faire. Au point que nous assistons actuellement à des incidents de plus en plus nombreux. Un incendie dans un data center à Strasbourg, des coupures des heures durant chez les «Leaders ». Il faut intégrer le piratage sous ses différentes formes qui s’est fortement développé avec la pandémie du Covid 19 et la croissance de la domotique. Chez Your Own Net, nous sommes fiers d'avoir une clientèle satisfaite. Nous mettons tout en oeuvre pour garantir leur satisfaction et maintenir des indicateurs de satisfaction élevé.
Un autre critère à considérer est le support qui se caractérise par le nombre de demandes d’aides auxquelles il faut répondre. Le support est un choix fort pour Your Own Net car c’est une obligation. De plus en plus, nous assistons chez la plupart à une forme de désengagement. Le principe est simple car c’est faire tout, pour être injoignable et ne pas répondre à vos demandes. L'autre principe adopter c'est de faire payer très cher ce service. Pour nous c’est compris dans notre prix. C’est aussi un superbe indicateur de performance. Moins nous avons de demandes sur la fonction support, plus nos offres sont solides et robustes. Cela permet la validation du travail en amont. Aux points soulevés par le support il faut se poser la question des réelles causes pour y remédier.
C’est aussi avoir une adresse support, cette page est conçue pour vous rendre indépendant. Cela nous permet de répondre à votre demande précise dans un délai court. La relation client ne peut pas se passer d'un support performant.
Le support évite de perdre des ressources humaines et qualifiées. C’est de mieux se concentrer sur les échanges, les investigations, aux tests, aux demandes plus particulières et spécifiques. Les pannes ont toujours les mêmes origines il faut savoir les réduire à la conception et y veiller en permanence.
Nous avons compris qu’il fallait cibler nos activités pour avoir une meilleure efficacité (bons résultats). Il y a mieux à faire encore, pour obtenir une meilleure efficience (bons résultats, moins cher, plus rapide).
La satisfaction clients est essentielle pour fidéliser et attirer de nouveaux clients à travers le bouche-à-oreille. C'est mettre l'expérience digitale à la disposition du plus grand nombre.
La découverte de travailler en partenariat.
L’union fait la force et nous devons toujours veiller sur les 4 fondamentaux de l’entreprise que sont:
- L’expertise.
- L’autorité.
- La confiance.
- L'expérience client pour une réelle satisfaction clients.
Vouloir tout embrasser conduit nul part. Nous avons choisi des cibles de logiciels libres et des associations de logiciels qui sont mis dans des packs. C’est aussi développer un portefeuille de prestataires pour satisfaire les demandes qui ne sont pas dans notre champ d’activités.
Un exemple créer un site web n’est pas de notre compétence. Nous avons des prestataires qui savent le faire dans différentes options selon les objectifs que vous voulez atteindre. Alors que faire une page web est possible.
Un bon produit ne suffit plus, pourquoi?
Toutes les sociétés cherchent à pérenniser leur activité et à fidéliser ses clients. Aujourd’hui, les innovations technologiques donnent encore plus d’importance à l’expérience clients et aux avis des clients.
La satisfaction clients est liée à des ressentis rationnels directement liés au produit, au service. Le prix, la simplicité d’utilisation, la qualité, l’utilité et autres. Il faut y intégrer tout ce qui constitue la dimension affective d’une offre. Cela concerne la relation client, l’empathie, l’image, la valorisation des acheteurs, l’esprit de communauté. Cette dimension affective conditionne l’engagement du consommateur et crée un lien durable avec la marque et de renforcer l'image de marque. C'est permettre un essai gratuit pendant un mois, c'est une donnée essentielle dans un parcours client. L'usage du gratuit débute l'expérience-client et rassure le client.
L’expérience client et la relation client reposent sur des principes incontournables et permet de nombreux apports.
- C'est tenir constamment sa promesse.
- C'est offrir aux acheteurs une expérience optimisée et personnalisée.
- C'est apporter de l’efficience aux clients (moins coûteux, plus rapide et une garantie de résultat).
Les apports de l’expérience client et de la relation client sont:
- De permettre une analyse en temps réel des commentaires clients, captés à partir de sources internes ou des avis en ligne.
- D’évaluer l’impact de vos actions correctives, avec le suivi de l’évaluation de la satisfaction client en global ou ciblé.
- Une analyse détaillée de comparaison des retours de vos clients, voire avec la concurrence.
- Satisfaire les clients permet la fidélisation, améliore l’image de la marque et la notoriété. Cela prouve la connaissance de ses clients, et aussi de maintenir la «flamme». Qu’il y a une réelle individualisation des relations. C’est aussi la preuve d’une véritable culture d’entreprise.
- C’est intégrer que les clients sont des réels acteurs du marché. Les clients donnent instantanément ce qu’il faut pour satisfaire la viabilité de business de l’entreprise.
- C’est mieux vous démarquer de la concurrence qui est le prochain champ de la bataille concurrentielle. Cela nécessite une vision, des valeurs, une identité de votre marque bien définie, forte et pertinente. Pour cela il faut susciter un discours cohérent sur tous les points de contacts, tant internes qu’externes.
- L’expérience clients est un facteur essentiel de différenciation. Il faut savoir que 80 % des clients satisfaits partagerons une expérience positive avec au moins 6 personnes et plus.
Les bénéfices de l’expérience clients et de la relation client sont:
- Nous traitons plus de données en temps réel et nous gagnons en efficience dans la gestion de la e-relation client. Il est indispensable de prendre en compte les avis des clients. C’est respecter sa promesse de marque qui renforce la confiance et l’attachement à la marque.
- C’est générer des revenus.
- C’est améliorer la valeur vie client.
- C’est augmenter la fidélité et la probabilité de recommandation des acheteurs. Vos clients satisfaits deviennent de véritables ambassadeurs.
- C’est renforcer le lien avec le public cible et anticiper les changements comportementaux. Cette écoute permanente incite à partager des commentaires et à produire des idées en temps réel. Cela est utile pour identifier les priorités stratégiques à mettre en œuvre.
- C’est réduire les coûts et optimiser les investissements.
- Cela change le management avec l’impact des actions correctives, l’évolution du suivi clients et créer des cibles si besoin. Cela permet une collaboration inter-fonctionnelle et le décloisonnement des services. Les activités de Your Own Net assurent complètement le travail, c’est à dire qu’il n’y a pas d’organisation en silos. Le point de contact est toujours spécifique et procure un ressenti agréable et surtout une émotion positive aux clients.
- C'est un réel tableau de bord avec des indicateurs. C'est pouvoir analyser les sources de satisfaction et d'insatisfactions grâce à des outils de récurrence et d'analyse.
Quelques exemples d'évolution effectuées chez Your Own Net pour une meilleure expérience client et relation client.
L'exemple de construire un nouveau site pour aborder les logiciels libres par les fonctionnalités. De nombreux clients ne connaissaient pas DOLIBARR ou un ERP/CRM mais la comptabilité,les flux, les stocks, les factures ... Cela rend les données plus comprehensibles à chacun des interlocuteurs.
Pour en savoir plus sur smilecloud
Faire une page spécifique de Nextcloud pour différencier les serveurs dédiés, mutualisés ou virtuels. Beaucoup de clients ne font pas la différence entre des serveurs mutualisés et des serveurs dédiés. Le blog a un article sur tous ses aspects.
Pour en savoir plus sur les serveurs.
https://blog.yourownnet.net/les-serveurs/
La construction de packs spécifiques sont tous à l'origine de besoins exprimés par nos clients. C'est aujourd'hui le cas de plusieurs centaines de clients actuels.
Pour en savoir plus sur les packs applicatifs.
https://yourownnet.net/pack-applicatifs.
Les évènements aussi sont des instants qui permettent des remises en cause, le dernier exemple est l'incendie chez OVH. Cela démontre la pertinence de ne pas avoir un portefeuille clients chez un même fournisseur. De la nécessité d'avoir des sauvegardes dans un autre lieu.
Tout récemment nous avons conçu des programmes de formations. C'est une réponse aux clients ont une réelle appréhension devant leur écran face à toute nouveauté. Ces formations peuvent être spécifiques ou dans des groupes au nombre limité.
Pour en savoir plus sur la formation aux logiciels libres.
https://blog.yourwonnet.net/comnent-se-former-et-acceder-aux-logiciels-libres/
Nous avons des clients et aussi des structures qui n'ont pas d'informaticien. Nous avons mis en place deux type des prestations avec une journée de technicien et une journée ingénieur...
Pour en savoir plus sur l'infogérance.
https://yourownnet.net/infogerance-serveurs-linux/
- Il y a aussi des clients qui souhaitent être accompagnés dans la conduite de projets d'évolution de leur digital d'aujourd'hui. Nous menons des projets pour eux en nombre de jours avec des personnes qualifiées.
- Cette liste est loin d'être exhaustive. Nous sommes persuadés que les actions mises en place pour répondre aux questions des clients sont vitales et essentielles.
Pour en savoir plus de Your Own Net.
Si vous avez des questions ou des demandes.
Prenez contact avec Your Own Net et vous aurez une réponse sous 48 h. Vous pouvez aussi demander un essai gratuit pendant un mois.
https://yourownnet.net/contact/
Rien ne peut mieux parler de Your Own Net que nos clients.
https://yourownnet.net/enquete-satisfaction-clients-2023/