logiciels libres

Une réelle expérience clients des logiciels libres avec Your Own Net.

Nicolas DECARIS

9 févr. 2022 • 8 min read

L’expérience et le retour clients avec Your Own Net pour une informatique libre adaptée à vos besoins.

Your Own Net a l’expertise, l’autorité et la confiance des logiciels libres et les services inclus. C’est disposer d’offres alternatives numériques avec une réelle expérience clients .

L’expérience clients est un travail qui se construit chaque année. Pour créer un « nouveau modèle » économique en disposant d’une réelle d’une réelle alternative aux solutions propriétaires.

Et si le changement c’était vous!

Il y a des invariables comme l’anticipation, l’achat, la livraison, l’utilisation, le SAV, le support à prendre en compte. Sans omettre la notion d’émetteur et de récepteur.

L’expérience souhaitée par l’entreprise versus celle vécue par le client , ne pas correspondent à la même réalité très souvent. Il est important de connaître l’écart entre l’expérience délivrée par la marque et celle perçue par le client. Évidemment, c’est là que se trouvent des opportunités de progrès .

Il est aussi nécessaire de prendre en compte la notion de parcours et de résultat. L’expérience client n’est pas un résultat mais un parcours. C’est à dire une succession d’évènements ayant laissé une trace dans la mémoire de celui qui l’a vécue. Il faut bien distinguer les liens indéfectibles entre l’expérience clients et la relation client. L’expérience client se joue à chaque contact. C’est une exigence sur la durée qu’il faut avoir et c’est tous les jours.

Il faut bien comprendre qu’installer des services en ligne sur des serveurs est une chose. Cependant, il y a beaucoup d’autres choses à faire. C’est d’assurer la sécurité, les mises à jour, les sauvegardes, le support. Sans négliger, le changement de serveurs qui sont régulièrement obsolètes , leur durée est de 3 ans maximum. A cela il faut ajouter un travail d’accueil. Les réponses aux questions de chacun(e) et aussi d’accompagner les nouveaux utilisateurs. Sans oublier les tâches administratives, juridiques incombant à toutes entreprises et qui consomment beaucoup de temps.

Le travail quotidien sur le clavier pour effectuer des tâches est à compléter. C’est construire des services en lesquels vous pouvez avoir confiance. Il est utile de comprendre que chaque client est unique tant dans ses besoins que dans son accompagnement. C’est surtout de vous donner les bons accès et les bonnes explications que vous cherchez.

L’infrastructure technique est l’opération primordiale.

Le cloud est une réalité avec des serveurs. Sur notre blog nous avons écrit un article pour vous l’expliquer plus complètement. Vous trouverez le lien dans le chapitre des évolutions effectuées vers la fin de l’article.

Nous avons de nombreux serveurs physiques et des serveurs de stockage. ll faut y ajouter des sauvegardes réparties sur plusieurs sites géographiques. Cela permet que les données en cas d’incidents comme l’incendie, inondation, séisme et autres soient conservées. Nous travaillons ce point avec beaucoup d’attention. Il s’agit d’avoir un plan des risques et dangers dans une approche des sciences des cindyniques.

Nous avons 3 règles:

Avoir au moins 3 fournisseurs avec des règles de répartition précise.
Chaque fournisseur doit être conforme aux normes européennes et françaises , avec une validation tous les 3 ans.
Tous les 2 ans la structure de l’architecture est revue pour s’adapter aux évolutions technologiques inéluctables.

Plus le nombre de machines est élevé et plus la complexité est grande.

Chaque machine a son propre système d’exploitation, qu’il faut tenir à jour, mettre à niveau, répondre aux incidents.

Les serveurs abritent les logiciels. Ces derniers permettent de répondre aux fonctionnalités définies et permettent l’envoi de mails et tant d’autres... Ces logiciels sont monitorés. Il faut en permanence veiller sur leur activité et évidemment corriger au plus vite en cas d’anomalie. Ce qu’il faut comprendre de cette situation. C’est que derrière les logiciels, les machines virtuelles, les serveurs et l’infrastructure, il faut de l’humain. Un point clé tant quantitatif que qualitatif. Il faut de la compétence, de la disponibilité, du savoir faire. Au point que nous assistons actuellement à des incidents de plus en plus nombreux. Un incendie dans un data center à Strasbourg, des coupures des heures durant chez les « GÉANTS ». Il faut intégrer le piratage sous ses différentes formes qui s’est fortement développé avec la pandémie du Covid 19.

Un autre critère à considérer est le support qui se caractérise par le nombre de demandes d’aides auxquelles il faut répondre. Le support est un choix fort pour Your Own Net car c’est une obligation. De plus en plus, nous assistons chez la plupart à une forme de désengagement. C’est faire tout, pour être injoignable et ne pas répondre à vos demandes sauf à payer très cher ce service. Pour nous c’est compris dans notre prix. C’est aussi un superbe indicateur de performance. Moins nous avons de support, plus nos offres sont solides et robustes. Cela permet la validation du travail en amont.

C’est aussi avoir une adresse support , cette page est conçue pour vous rendre indépendant. Cela nous permet de répondre à votre demande précise dans un délai court.

Cela évite de perdre des ressources humaines et qualifiées. C’est pouvoir de mieux se concentrer aux échanges, aux investigations, aux tests, aux demandes plus particulières et spécifiques. Les pannes ont toujours les mêmes origines il faut savoir les réduire à la conception et y veiller en permanence.

Nous avons compris qu’il fallait cibler nos activités pour avoir une meilleure efficacité (bons résultats). Il y a mieux à faire encore, pour obtenir une meilleure efficience (bons résultats, moins cher, plus rapide).

La découverte de travailler en partenariat.

L’union fait la force et nous devons toujours veiller sur les 3 fondamentaux de l’entreprise que sont:

l’expertise.
l’autorité.
la confiance.

Vouloir tout embrasser conduit nul part. Nous avons choisi des cibles de logiciels libres et des associations de logiciels qui sont mis dans des packs. C’est aussi développer un portefeuille de prestataires pour satisfaire les demandes qui ne sont pas dans notre champ d’activités.

Un exemple créer un site web n’est pas de notre compétence. Nous avons des prestataires qui savent le faire dans différentes options selon les objectifs que vous voulez atteindre. Alors que faire une page web est possible.

Un bon produit ne suffit plus, pourquoi ?

Toutes les sociétés ont du mal à pérenniser leur activité et à fidéliser ses clients. Aujourd’hui , les innovations technologiques donnent encore plus d’importance à l’expérience clients et aux avis des clients.

La satisfaction clients est liée à des ressentis rationnels directement liés au produit, au service. ( Le prix, la simplicité d’utilisation, la qualité,l’utilité..). Il faut y intégrer tout ce qui constitue la dimension affective d’une offre. Cela concerne la relations clients, l’empathie, l’image, la valorisation des acheteurs, l’esprit de communauté. Cette dimension affective conditionne l’engagement du consommateur et crée un lien durable avec la marque.

L’expérience clients reposent sur 3 principes incontournables:

Tenir constamment sa promesse.
Offrir aux acheteurs une expérience optimisée et personnalisée.
Apporter de l’efficience aux clients (moins coûteux, plus rapide et une garantie de résultat).

Les apports de l’expérience clients sont:

De permettre une analyse en temps réel des commentaires clients, captés à partir de sources internes ou d’avis en ligne.
D’évaluer l’impact de vos actions correctives, avec le suivi de l’évaluation de la satisfaction client en global ou ciblé.
Une analyse détaillée de comparaison des retours de vos clients, voire avec la concurrence.
Satisfaire les clients permet la fidélisation , améliore l’image et la notoriété. Cela prouve la connaissance de ses clients, de maintenir la « flamme » . Qu’il y a une réelle individualisation des relations. C’est aussi la preuve d’une véritable culture d’entreprise.
C’est intégrer que les clients sont des réels acteurs du marché. Les clients donnent instantanément ce qu’il faut pour satisfaire la viabilité de business de l’entreprise.
C’est mieux vous démarquer de la concurrence qui est le prochain champ de la bataille concurrentielle. Cela nécessite une vision , des valeurs , une identité de votre marque bien définie, forte et pertinente. Pour cela il faut susciter un discours cohérent sur tous les points de contacts,tant internes qu’externes.
L’expérience clients est un facteur essentiel de différenciation. Il faut savoir que 80 % des clients satisfaits partagerons une expérience positive avec au moins 6 personnes et plus .

Les bénéfices de l’expérience clients sont:

Nous traitons plus de données en temps réel et nous gagnons en efficience dans la gestion de la relation e-Relation client. Il est indispensable de prendre en compte les avis des clients. C’est respecter sa promesse de marque qui renforce la confiance et l’attachement à la marque.
C’est générer des revenus.
C’est améliorer la valeur vie client.
C’est augmenter la fidélité et la probabilité de recommandation des acheteurs. Vos clients satisfaits deviennent de véritables ambassadeurs.
C’est renforcer le lien avec le public cible et anticiper les changements comportementaux. Cette écoute permanente incite à partager des commentaires et à produire des idées en temps réel. Cela est utile pour identifier les priorités stratégiques à mettre en œuvre.
C’est réduire les coûts et optimiser les investissements.
Cela change le management avec l’impact des actions correctives , l’évolution du suivi clients et créer des cibles si besoin. Cela permet une collaboration inter-fonctionnelle et le décloisonnement des services. Les activités de Your Own Net assurent complètement le travail, c’est à dire qu’il n’y a pas d’organisation en silos. Le point de contact est toujours spécifique et procure un ressenti agréable et surtout une émotion positive aux clients.
C'est un réel tableau de bord avec des indicateurs. C'est pouvoir analyser les sources de satisfaction et d'insatisfactions grâce à des outils de récurrence et d'analyse.

Quelques exemples d'évolution effectuées chez Your Own Net.

L'exemple de construire un nouveau site pour aborder les logiciels libres par les fonctionnalités. De nombreux clients ne connaissaient pas DOLIBARR ou un ERP/CRM mais la comptabilité, les flux , les stocks , les factures ... Cela leur parle.
Pour en savoir plus: https://smilecloud.fr
Faire une page spécifique de Nextcloud pour différencier les serveurs dédiés. Beaucoup de clients ne font pas la différence entre des serveurs mutualisés et des serveurs dédiés. Le blog a un article sur tous ses aspects.
Pour en savoir plus: https://blog.yourownnet.net/les-serveurs/
La construction de packs spécifiques sont tous à l'origine de besoins exprimés par nos clients. C'est aujourd'hui certainement le cas de plusieurs centaines de clients actuels.
Pour en savoir plus: https://yourownnet.net/pack-applicatifs/
Les évènements aussi sont des instants qui permettent des remises en cause, le dernier exemple est l'incendie chez OVH. Cela démontre la pertinence de ne pas avoir un portefeuille clients chez un même fournisseur. De la nécessité d'avoir des sauvegardes dans un autre lieu.
Tout récemment nous avons conçu des programmes de formations. C'est une réponse aux clients ont une réelle appréhension devant leur écran face à toute nouveauté. Ces formations peuvent être spécifiques ou dans des groupes au nombre limité.
Pour en savoir plus: https://blog.yourwonnet.net/comnent-se-former-et-acceder-aux-logiciels-libres/
Nous avons des clients et aussi des structures qui n'ont pas d'informaticien. Nous avons mis en place deux type des prestations avec une journée de technicien et une journée ingénieur...
Pour en savoir plus https://yourownnet.net/maintenance-informatique-et-prestataire-infogerance/
Il y a aussi des clients qui souhaitent être accompagnés dans la conduite de projets d'évolution de leur digital d'aujourd'hui. Nous menons des projets pour eux en nombre de jours avec des personnes qualifiées.
Cette liste est loin d'être exhaustive. Nous sommes persuadés que les actions mises en place pour répondre aux questions des clients sont vitales et essentielles.